Nasıl Bir "Değer" Yaratma?

Pazarlamacıların dilinde tüy bitti, söylemekten bıkmadılar: "Artık tüketicide değer yaratmak önemli.". Neden? Çünkü artık tüketiciler "ceteris paribus" un içine dahil değiller. Tüketiciler markalara eskisi kadar sadık da değiller. Neden olsunlar? Binlerce seçenek varken kim ilk gördüğüne gidecek kadar aptal olur? Kimse olmaz.

 Hemen bir örnek verelim. HP firması bilgisayarlarını pazarlarken "The PC is personal again." mottosunu kullanıyor. Acaba HP marka bilgisayarların kişiselliği verilen iki yıllık garantinin bataryayı kapsamamasından mı kaynaklanıyor? Evet, birinci elden yaşadığım olayı hemen paylaşmak ve firmanın marka değerini nasıl düşürdüğünü sizlere açıklamak istiyorum.

 Dünya çapında çok takdir edilen, reklamlarını az sıklıkta çok özellikli gerçekleştiren bu firma nedense satış sonrasında çok problemli olabiliyor. Bunda en etkili sebep bence tüketiciye karşı geliştirilen tutum. HP firmasıyla ilk sorunum şarj aletimin bozulmasıyla başladı. E-posta yoluyla derdimi mühendislerle paylaştım ve bir iş günü içerisinde cevabımı aldım. Firma bu durumla son derece kolay ve hızlı baş etti. İki gün sonra adresime bir batarya postalanmıştı ancak güç kablosu yoktu. Bu sorunu göz ardı ettim zira markaya olan güvenim tamdı. Bu hadiseden yaklaşık iki ay sonra bilgisayarım uyarı verdi. Uyarı ise bataryamın kullanım süresinin dolduğu ve bataryayı değiştirmem gerektiğini belirtiyordu. Durumumu çözmek için HP firmasının muhteşem(!) mühendislerine bir kez daha ulaştım. BIOS yazılımı denilen, bilgisayarın fan ve batarya parçalarının düzgün çalışmasını sağlayan yazılımı güncellemem sonrasında HP Support Assistant programını kullanarak bir test yapmam gerektiği belirtildi. Her sorumlu kullanıcı gibi kaçak yollara baş vurmadan ne istendiyse yaptım. Sonuç? Sonuçta mühendisler bana yeni batarya almam gerektiğini söyledi.


 Şimdi düşünelim; bir firma size bir ürün satıyor ardından satış sonrası desteğin iki yıl ücretsiz verileceğini söylüyor. Buraya kadar her şey çok güzel. Bu aşamada HP firmasının müşteri temsilcisiyle bir görüşme talebinde bulunuyorum. Bir iş günü sonra telefon geliyor ve konuşmanın sonunda hiç bir hatam olmadan kullanmış olmama rağmen bataryaya neden para ödemem gerektiğine dair sağlam bir cevap alamıyorum.


 Bu durumda HP firmasının sorunları bence; 1-Tüketiciye gereken değeri vermemesi, 2-Tüketiciyi garanti süresi içinde mağdur etmesi, 3-Bir bataryayı kargoyla yollayamayacak kadar küçük ve basit bir firma olması, 4-Kaybedilen bir tüketiciyi çok dikkate almamaları.


 Her dört durumda da kayıp firma ve marka değeri için çok fazla. Sadece geçen hafta içerisinde benden tavsiye isteyen altı arkadaşıma "Ne alırsan al, HP den uzak dur!" cümlesini kurdum. Bu kadar olumsuz bildirim firmaya altı müşteri kaybettirdi.


 Öte yandan DELL firması satış sonrasında bir harika. Sırf basit bir problemde mühendislerin olduğunuz yere gelip sorunu çözmeleri bile güveni arttırıyor ve müşteri değerine katkıda bulunuyor.


 Firmalar artık şunun farkına varmalı; bizler -tüketiciler- artık kara kaşınıza kara gözünüze değil bize verdiğiniz öneme, hayatımızda oynadığınız kolaylaştırıcı rollere ve bize sağladığınız maksimum faydaya bakarak ürün satın alıyoruz. Koyun değiliz!


 Önce müşteri değeri sonra para.
 Alperen SÖZEN